Mittlerweile sind wir den Großteil unserer Post-it Massen "losgeworden", im Sinne von, wir haben durch das Clustern die Einzelaussagen zusammengeführt und abstrahiert mehrere Erkenntnise (Insights) dazu formulieren können. Es handelt sich dabei um die Hauptaussagen aus unseren Interviews und Beobachtungen, sozusagen die Ergebnisse unserer Forschung, oder noch deutlicher gesprochen, die Insights stellen verschiedene Verhaltensmuster/Meinungen/innere und äußere Einflüsse/Motivationen der befragten Personen dar.
Sinnbildlich sind wir in der Mitte des "Double Diamond" angelangt.
Hä? Was? Double Diamond?
Der Double Diamond ist eine Grafik, die den Divergierenden und Konvergierenden Verlauf innerhalb des Design Thinking Prozesses optimal darstellt. Zu Beginn des Projektes ist die Fülle an Daten und Informationen gering und wächst massiv während der Beobachtenphase an. Durch die Synthese wird aus den gesammelten Materialien aggregiertes Wissen, in Form von Insights, gebildet. Die Masse an Daten nimmt wieder ab. In den folgenden Phasen wiederholt sich dies, wobei diesmal die Datenmasse aus unseren Ideen und Prototypen entsteht (divergierend) sowie das bauen, basteln und das Testen dazu verhilft die eine passende Idee auszuwählen (konvergierend).
Am jetzigen Standpunkt (rote Pfeile) gilt es nun aus den Erkenntnissen diejenigen auszuwählen, die das größte Potential in sich tragen bzw. mehrere Insights miteinander zu kombinieren, um daraus Möglichkeitsfelder (Opportunity Areas) zu generieren. In unserem Falle konnten wir 8 Felder identifizieren, die teilweise Überschneidungen aufweisen.
Was ist ein Möglichkeitsfeld und was macht man damit?
Wie bereits anfangs erwähnt handelt es sich bei den Insights um Bedürfnisse/Einstellungen/Verhaltensmuster von Personen, die wir befragt haben. Aus Sicht einer Unternehmung oder eines Start-ups stecken innerhalb dieser Erkenntnisse "Möglichkeiten" daraus ein Geschäft zu machen bzw. die Bedürfnisse der Zielgruppe zu adressieren.
Welche Form der Erfüllung steht bisher noch nicht fest. Durch den Research wurde erstmal heraufgefunden, dass es dort ein Bedürfnis gibt, dass im besten Falle noch von keinem anderen Wettbewerber erfüllt wird oder falls doch nicht ausreichend bzw. richtig.
Zu diesem Zeitpunkt ist es sinnvoll sich mit dem Auftraggeber des Projektes zusammenzusetzten, die Ergebnisse und deren Potentiale zu präsentieren und sich gegenseitig darüber auszutauschen. Am Ende des Meetings sollte eine Fokussierung auf eines der Möglichkeitsfelder erfolgt sein, denn alle können im Rahmen des Projektes nicht bearbeitet werden bzw. nicht alle haben die gleiche Potentialstärke.
In den folgenden Schritten Ideation, Prototypen und Testen soll es dann nämlich genau darum gehen: Ein Produkt oder Service zu entwickeln, der den Kunden und seine Bedürfnisse befriedigt. Vielleicht wird dadruch auch die Bezeichnung der Innovationsmethode noch etwas deutlicher - Human Centerd Innovation. Wir beobachten Menschen, erkennen ihre Bedürfnisse und versuchen in diese hinein zu innovieren.
Nun kommt ein tolles Tool zum Einsatz: Frameworks.
Ein Framework dient dazu das Gelernte klarer zu visualisieren und Beziehungen oder Spannungen zwischen einzelnen Insights herauszuarbeiten.
Für die Darstellung eignen sich beispielsweise Kreis-, Fluss-, Schnittmengen- oder Balkendiagramme, Zeitsträhle in Form von Journey Maps, Pyramiden zur Darstellung von Hierarchien, Funktionen in einem Koordinatensystem, Tabellen, Kreisläufe, etc.
Wichtig dabei ist, dass das Framwork den Inhalt eines oder mehrerer Insights einfacher verständlich und kommunikativer macht. Welche Form man dafür wählt sollte je nach Inhalt und Art des Insights entschieden werden.
Das schöne an Frameworks ist, dass man damit Insights übergreifend miteinander kombinieren und das gesammelte Wissen nochmal auf eine andere Art und Weise wahrnehmen kann, wodurch sich neue Einsichten bilden bzw. man anfängt "Felder/Räume" zu kreieren. Frameworks sind ein super Tool dafür sich den Opportunity Areas anzunähern oder evtl. sogar mit deren Hilfe diese zu bestimmen.
Okay, so viel zur Theorie. Aber was haben wir gemacht?
Sinnbildlich sind wir in der Mitte des "Double Diamond" angelangt.
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| Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung des British Design Councils |
Hä? Was? Double Diamond?
Der Double Diamond ist eine Grafik, die den Divergierenden und Konvergierenden Verlauf innerhalb des Design Thinking Prozesses optimal darstellt. Zu Beginn des Projektes ist die Fülle an Daten und Informationen gering und wächst massiv während der Beobachtenphase an. Durch die Synthese wird aus den gesammelten Materialien aggregiertes Wissen, in Form von Insights, gebildet. Die Masse an Daten nimmt wieder ab. In den folgenden Phasen wiederholt sich dies, wobei diesmal die Datenmasse aus unseren Ideen und Prototypen entsteht (divergierend) sowie das bauen, basteln und das Testen dazu verhilft die eine passende Idee auszuwählen (konvergierend).
Am jetzigen Standpunkt (rote Pfeile) gilt es nun aus den Erkenntnissen diejenigen auszuwählen, die das größte Potential in sich tragen bzw. mehrere Insights miteinander zu kombinieren, um daraus Möglichkeitsfelder (Opportunity Areas) zu generieren. In unserem Falle konnten wir 8 Felder identifizieren, die teilweise Überschneidungen aufweisen.
Was ist ein Möglichkeitsfeld und was macht man damit?
Wie bereits anfangs erwähnt handelt es sich bei den Insights um Bedürfnisse/Einstellungen/Verhaltensmuster von Personen, die wir befragt haben. Aus Sicht einer Unternehmung oder eines Start-ups stecken innerhalb dieser Erkenntnisse "Möglichkeiten" daraus ein Geschäft zu machen bzw. die Bedürfnisse der Zielgruppe zu adressieren.
Welche Form der Erfüllung steht bisher noch nicht fest. Durch den Research wurde erstmal heraufgefunden, dass es dort ein Bedürfnis gibt, dass im besten Falle noch von keinem anderen Wettbewerber erfüllt wird oder falls doch nicht ausreichend bzw. richtig.
Zu diesem Zeitpunkt ist es sinnvoll sich mit dem Auftraggeber des Projektes zusammenzusetzten, die Ergebnisse und deren Potentiale zu präsentieren und sich gegenseitig darüber auszutauschen. Am Ende des Meetings sollte eine Fokussierung auf eines der Möglichkeitsfelder erfolgt sein, denn alle können im Rahmen des Projektes nicht bearbeitet werden bzw. nicht alle haben die gleiche Potentialstärke.
In den folgenden Schritten Ideation, Prototypen und Testen soll es dann nämlich genau darum gehen: Ein Produkt oder Service zu entwickeln, der den Kunden und seine Bedürfnisse befriedigt. Vielleicht wird dadruch auch die Bezeichnung der Innovationsmethode noch etwas deutlicher - Human Centerd Innovation. Wir beobachten Menschen, erkennen ihre Bedürfnisse und versuchen in diese hinein zu innovieren.
Der Weg zu den Opportunity Areas.
Nun kommt ein tolles Tool zum Einsatz: Frameworks.
Ein Framework dient dazu das Gelernte klarer zu visualisieren und Beziehungen oder Spannungen zwischen einzelnen Insights herauszuarbeiten.
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| Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an das HCD Toolkit von IDEO, siehe: http://www.ideo.com/images/uploads/hcd_toolkit/IDEO_HCD_ToolKit.pdf, S.101 |
Für die Darstellung eignen sich beispielsweise Kreis-, Fluss-, Schnittmengen- oder Balkendiagramme, Zeitsträhle in Form von Journey Maps, Pyramiden zur Darstellung von Hierarchien, Funktionen in einem Koordinatensystem, Tabellen, Kreisläufe, etc.
Wichtig dabei ist, dass das Framwork den Inhalt eines oder mehrerer Insights einfacher verständlich und kommunikativer macht. Welche Form man dafür wählt sollte je nach Inhalt und Art des Insights entschieden werden.
Das schöne an Frameworks ist, dass man damit Insights übergreifend miteinander kombinieren und das gesammelte Wissen nochmal auf eine andere Art und Weise wahrnehmen kann, wodurch sich neue Einsichten bilden bzw. man anfängt "Felder/Räume" zu kreieren. Frameworks sind ein super Tool dafür sich den Opportunity Areas anzunähern oder evtl. sogar mit deren Hilfe diese zu bestimmen.
Okay, so viel zur Theorie. Aber was haben wir gemacht?
Hier ein kleines Foto von all unseren Insights, nur um mal einen Eindruck davon zu bekommen, wie viel wir aus unseren Beobachtungen tatsächlich herausfinden konnten. Es sind insgesamt ca. 70 Post-its. Klar immer noch eine Menge, aber grundsätzlich bewegen sich diese innerhalb von bestimmten Themen, wie beispielsweise Lernen oder Motivationen zur Weiterbildung.
Um nun unsere Opportunity Areas bestimmen zu können, haben wir eine Journey in Form einer Tabelle als Framework gewählt. Die grünen Zettel symbolisieren die Zeilen und die orangen Post-its die Spalten der Tabelle. In der ersten Zeile sind Bedürfnisse sowie Verhaltens- und Denkweisen der Kunden bezogen auf unterschiedliche Touchpoints zu finden. Die dritte Zeile betrifft PMI, die aufzeigt, was im Bezug auf die Bedürfnisse der Kunden angeboten wird bzw. was nicht. In der zweiten Zeile sind diejenigen Insights verortet, die beide Parteien betreffen, wie beispielsweise der Zugang zu Weiterbildungsmöglichkeiten, der von der Firma des Kunden als auch von PMI gewährleistet sein muss.
Anhand der gelben Zettel kann man gut erkennen, wo sich Möglichkeitsfelder bilden, da hier von unserer Seite in den jeweiligen Bereichen kein Angebot stattfindet oder noch kein Standard existiert.
Im nächsten Schritt haben wir den einzelnen Feldern Namen bzw. Titel gegeben, um sie voneinander besser abgrenzen zu können. Insgesamt konnten wir 8 Möglichkeitsfelder identifizieren.
Experience Management
The Implementer Company
Professionalize Feedback
Make the edu.culture healthy (PMI as Plug-in)
Address the different Motivations
The efficient Benefit Company
Personal Trainer
Online PMI
!!!
Unsere Entscheidung
Wo wir wieder beim Thema wären: Entscheiden! Das war nicht ganz einfach, da jedes der Felder ein Potential in sich trägt, was die Kunden betrifft und für die Serviceleistung von PMI entscheident ist.
Dennoch, nach ausführlicher Absprache und intensiver Auseinandersetzung zusammen mit der Geschäftsleitung haben wir uns für das Thema Professionalize Feedback entschieden! Im Bereich dieses Möglichkeitsfeldes geht es darum Kundenfeedback auf für den Kunden angenehme Art und Weise zu generieren, effizient zu verarbeiten, im Sinne einer schnellen & hilfreichen Lösung sowie im Nachgang daraus langfristig zu lernen, damit PMI als auch der Kunde davon profitieren können.
Mit der Fokussierung auf ein Möglichkeitsfeld ist die Synthese komplett abgeschlossen und wir werden uns als nächstes der Ideation Phase voll und ganz widmen. Doch bevor wir sinnvolle Brainstormingsessions machen können, werden wir zunächst eine Iterationsschleife durch die erste Phase gehen, um zu verstehen was Feedback grundsätzlich ist, wie es funktioniert und welche Erkenntnisse und Herangehensweisen in Literatur und Praxis vorhanden sind.
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| Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an Grots&Creuznacher (2012), Design Thinking-Prozess oder Kultur?, in: OrganisationsEntwicklung, 2-2012, S. 15 |
